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2021年Q1售后服务投诉指数排行:合资车企篇

2021年一季度,汽车门网的整体的售后服务投诉总数达到了1316,比去年同期上涨了49%。售后服务投诉指数排行榜top20中,上汽大众、一汽大众、广汽丰田等车企售后服务投诉指数都出现了上涨。其中,广汽丰田的投诉指数同比增幅超过了3倍。东风日产、上汽通用别克、上汽大众斯柯达、长安福特、东风标致、东风雪铁龙的售后服务投诉指数呈下降趋势。

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分析显示,上汽大众、一汽大众售后服务上涨的原因是实车配置与宣传不符问题所致。一汽丰田和东风本田则受销售欺诈投诉的影响。广汽本田、一汽-大众奥迪售后服务投诉指数上涨的“祸首”是服务变相收费。此外,上汽大众和东风本田两个车企的承诺不兑现问题也比较严重。总体来看,2021年一季度合资车企售后服务的主要问题是实车配置与宣传不符、销售欺诈、服务变相收费和承诺不兑现等问题。

以下是2021年第一季度合资车企服务投诉的具体分析。

第一名:上汽大众

服务投诉指数:214

典型问题:实车配置与宣传不符,承诺不兑现

投诉点评:上汽大众排在榜首位置,投诉指数达到了214。实车配置与宣传不符和承诺不兑现是上汽大众的两大主要服务问题,途岳、朗逸和途观L是问题的主要“爆发点”。其中,2021款途岳减配ACC自适应续航和主动刹车、2020款途岳未安装机油传感器引起了众多车主的集中“吐槽”。另外,2019款朗逸因无法使用抵扣券、未按时交车导致很多用户投诉承诺不兑现。途观L也因赠送保养不能兑现招致车主的不满。

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第 二 名:一汽-大众

服务投诉指数:192

典型问题:实车配置与宣传不符,服务态度蛮横不解决问题

投诉点评:一汽-大众紧随上汽大众脚步排在第二,投诉指数达到了192。实车配置与宣传不符和服务态度蛮横是一汽-大众的两大主要服务问题,分别集中存在于探岳GTE和速腾两款车型之上。从用户反馈来看,2020款探岳GTE宣传资料中有360影像和全景可视泊车系统,可实际提车后却发现没有此配置。另一方面是速腾和迈腾服务态度蛮横不解决问题,主要表现是这两款车变速箱问题去4S店维修,4S店回复说正常现象,问题没有解决,引起车主们的投诉。

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第 三 名:北京现代

服务投诉指数:142

典型问题:无配件,服务流程不完善系统升级问题

投诉点评:北京现代排在第三名,投诉指数达到了142。北京现代的服务问题无配件和服务流程不完善系统升级问题,问题分别集中在领动和途胜两款车型中。其中2016款、2019款和2020款领动因厂家不提供配件,导致无配件维修,遭到车主们的集中投诉。途胜的服务流程不完善系统升级问题,主要是2015款途胜召回系统升级后出现各种问题比如动力弱、油耗高等。

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第 四 名:广汽丰田

服务投诉指数:77

典型问题:出售问题车,承诺不兑现

投诉点评:广汽丰田虽然排在了第四位,但服务投诉指数仅为77。从投诉反馈来看,广汽丰田的服务问题是出售问题车和承诺不兑现,而这两个问题都出现在雷凌车型。多位车主反馈,2021款雷凌车门及引擎盖多处补漆。与此同时,还有车主投诉称,2021款雷凌4S店销售赠送加油卡与实际出入太大,引起车主们的愤怒。

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第 五 名:广汽本田

服务投诉指数:73

典型问题:人员技术操作不规范,服务变相收费

投诉点评:广汽本田排在了第五名,投诉指数仅有73。从车主的投诉反馈来看,广汽本田的服务问题是人员技术操作不规范和服务变相收费,雅阁和凌派两款车型是“重灾区”。车主反馈称,2018款雅阁4S店维修后车辆出现划痕磕碰,直指人员操作存在问题。另外也有多位车主反映,2013款凌派4S店收取高额报价费。

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第 六 名:一汽丰田

服务投诉指数:67

典型问题:使用非原厂件,销售欺诈

投诉点评:一汽丰田排在了第六名,投诉指数仅有67。一汽丰田的服务问题是使用非原厂件和销售欺诈,而这两个问题集中在卡罗拉这款车型中。有网友投诉,2016款卡罗拉4S店以原厂名义换副厂配件。2021款卡罗拉提车后发现车上螺丝被拧动,该问题也遭到车主们的大量投诉。

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第 七 名:东风本田

服务投诉指数:65

典型问题:承诺不兑现,销售欺诈

投诉点评:东风本田排名第七,投诉指数仅有65。东风本田的服务问题是承诺不兑现和销售欺诈两个问题,问题存在于思域和本田CR-V两款热销车型中。有车主反映,2019款思域赠送贴膜与脚垫承诺不兑现、新车电脑板出现故障,另外,还有车主投诉2019款本田CR-V事故维修垫付款,售后未退还。

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第 八 名:一汽-大众奥迪

服务投诉指数:61

典型问题:实车配置与宣传不符、服务变相收费

投诉点评:一汽-大众奥迪排在了第八位,投诉指数只有61。一汽-大众奥迪的服务问题是销售欺诈和服务变相收费,奥迪A4L和奥迪A6L这两款车遭到车主的集中投诉。其中,2018款奥迪A4L实车配置与宣传不符。另外,2019款奥迪A6L存在经销商收取服务费、强制购买的问题。

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第 九 名:东风日产

服务投诉指数:49

典型问题:销售欺诈,服务态度蛮横,实车配置与宣传不符

投诉点评:东风日产排在第九名,投诉指数只有49。东风日产的问题是销售欺诈、服务态度蛮横和实车配置与宣传不符,问题集中出现在逍客和奇骏两款车型中。据了解,2021款逍客新车存在补漆与拧动痕迹。车主反映2020款奇骏座椅加热与宣传不符,去4S店理论,4S店态度差,令车主们十分不满。

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第 十 名:上汽通用别克

服务投诉指数:49

典型问题:销售欺诈、人员技术操作不规范

投诉点评:上汽通用别克排在第十位,投诉指数仅有49。上汽通用别克的问题是销售欺诈和人员技术操作不规范,引发大量车主吐槽的是2019款英朗有多处色差,经销商出售事故车。另外,2015款君威4S店维修车辆时损坏蓄电池,遭到车主的投诉。

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