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通用汽车希望丰田的忠诚度

据路透社报道,通用汽车周三表示,希望客户忠诚度目前达到52%至53%,达到丰田的58%的行业领先水平。底特律汽车制造商表示,它对内部数据的关注时间过长,希望在过去五年中将保修成本削减一半。的确,像当今的凯迪拉克CTS一样,提高一次性臭鼬的可靠性得分也能体现同样的作用。但是,在《消费者报告》和《 J.D. Power and Associates》的调查中,消费者对总体感觉仍然落后。

产品开发负责人玛丽·巴拉(Mary Barra)对底特律附近的记者说:“有时候,我们成功地击败了我们的内部目标,但是当我们从某些第三方排名中获得实际的客户反馈时,我们才感到失望。”

通用汽车对此颇有见识,其超过70%的产品阵容在2012年或2013年进行了更新或重新设计。这家汽车制造商于去年6月宣布,它将把员工补偿费与返回别克,凯迪拉克,雪佛兰或GMC的购物者数量挂钩。但是,在汽车制造商宣布完成任务之前,需要提高一些流行车型的可靠性,例如雪佛兰科鲁兹(Chevrolet Cruze)和别克君越(Buick LaCrosse)。

后果是巨大的。巴拉告诉记者,忠诚度提高一个百分点,就相当于约25,000笔销售或7亿美元的收入。通用汽车客户体验和产品质量组织负责人艾丽西亚·博勒-戴维斯(Alicia Boler-Davis)告诉路透社,购买新产品购买通用汽车产品的成本要高五倍,因为这样做可以使现有所有者回头。为此,通用汽车增加了更多神秘顾客,并翻新了88%的美国经销店,并且对顾客投诉的反应更快。

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