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商店必须调整沟通

致编辑:

XX项目(10月23日)有望在这个很少谈论性别歧视的行业引发许多对话。但我建议将平台扩展为涵盖男性主导的汽车行业的另一个关键问题:经销商面向客户的工作人员与女性车主之间的交谈风格差异。我不是在谈论女性顾客面前的性别歧视言论;我指的是男人和女人之间沟通风格的细微但关键的差异。经销商环境的主要区别以及经常听到的抱怨是,男人听不懂女人的话,或者不听女人喜欢的方式。

女性期望从精明的零售商(例如Nordstrom,星巴克等)那里获得女性的这种客户体验,其中大部分不会发生在陈列室或服务通道中。

数十年来,大多数零售汽车都陷入了与女性相同的男女之间的销售/服务沟通模式,这可能使经销商及其员工付出巨大的代价。当然,工作人员经常会在安全性和可靠性方面加入明显的话题,但他们却缺少为女性顾客带来难忘体验的微妙之处。难忘的经历使女性车主重新获得服务和销售。并不是说经销商“汽车人”做错了任何事。他们只是在做自然而然的事情-男人和男人的沟通方式。

解决方案将要求员工改变行为,这是所有操作中最艰巨的任务。

ROGER CONANT,休斯顿,作者是经销客户体验经理。

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